Di era globalisasi, bidang pemerintahan diharapkan lebih peka terhadap permasalahan yang dihadapi publik. Tidak ada lagi kata lambat, masyarakat kini berharap kecepatan dan ketepatan dalam urusan yang berhubungan dengan pemerintahan.
Memang, pemerintah menjadi satu-satunya tumpuan masyarakat terhadap urusan administratif yang bersifat kewajiban sebagai sipil. Berbeda dengan perusahaan atau swasta yang memiliki kompetitor dan mudah saja ditinggalkan jika tidak berlaku baik kepada konsumennya.
Namun pada bidang pemerintahan, masyarakat akan tetap datang bagaimana pun pelayanannya. Sehingga sebagian orang berpikir bahwa tidak perlu melakukan pelayanan prima pada sektor ini.
Meski dapat berdiri gagah tanpa pesaing, namun pemerintah kini sudah berbenah untuk memberikan pelayanan terbaik kepada publik. Bahkan, kini sudah ada Undang-undang yang mengatur tentang pelayanan publik. Aturan ini tertuang di dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009.
Dalam bab II Pasal 3/b disebutkan jika tujuan peraturan perundang-undangan ini adalah terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintah dan korporasi yang baik. Dengan demikian, jelas bahwa pemerintahan harus memberikan pelayanan terbaik kepada publik.
Hal ini sesuai dengan konsep pelayanan prima, yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Selain itu, pelayanan prima dapat diartikan sebagai layanan atau dukungan memberi kepuasan masyarakat, bahkan mungkin melebihi kebutuhannya.
Tujuannya adalah untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan masyarakat. Jika masyarakat sudah bersinergi dengan pemerintah, maka hal-hal yang menjadi tujuan daerah akan dengan mudah tercapai. Pembangunan daerah akan lebih cepat terealisasi, masyarakat terdorong untuk terus berinovasi, serta mendatangkan para pemodal untuk mau berinvestasi.
Masyarakat juga ingin dilayani secara prima karena kini semakin mudah dalam melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh para birokrat di pemerintah. Meski tidak memiliki media seperti koran dan televisi, namun mereka sebagian besar punya media sosial untuk berbagi informasi. Dengan akun Facebook, Twitter, Path, Instagram, masyarakat bisa melakukan pengawasan dalam segala aspek.
Jika masyarakat tidak puas terhadap kinerja seorang pegawai, mereka bisa dengan mudah menyebarkan apa yang dirasakan saat itu juga ke akun sosial media. Dampak negatif tidak hanya akan dirasakan oleh pegawai yang berkinerja buruk. Namun, hal ini akan berimbas pada nama baik sebuah instansi pemerintahan.
Inilah yang harus dipahami dari pentingnya penerapan pelayanan prima pada sektor lembaga publik. Bahkan pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) sudah memutuskan aturan tentang sendi-sendi pelayanan prima dalam KEPMENPAN Nomor 81 tahun 1993 yang isinya antara lain sebagai beriku:
Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
Kejelasan dan kepastian, dalam arti bahwa adanya kejelasan dan kepastian mengenai: prosedur, persyaratan, unit kerja, tarif/biaya, jadwal waktu, hak dan kewajiban, serta pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
Keterbukaan, yaitu dalam arti prosedur, persyaratan, unit kerja, penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu, biaya/tarif dan hal-hal lain wajib diinformasikan secara terbuka.
Efisien, dalam arti bahwa pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi hendaknya ada pembatasan terhadap persyaratan pada hal-hal yang dianggap penting saja.
Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa, kondisi kemampuan masyarakat, dan peraturan perundangan yang berlaku
Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Perilaku pelayanan yang mencerminkan pelayanan prima ini selalu dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan, dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.
Sehingga tidak mudah untuk menerapkannya dilapangan. Butuh kerja sama antar semua stakeholder yang terlibat didalam instansi pemerintahan. Namun jika kita memiliki keinginan kuat untuk memberikan yang terbaik, pasti akan ada jalan untuk mewujudkannya. (AJE).
Di era globalisasi, bidang pemerintahan diharapkan lebih peka terhadap permasalahan yang dihadapi publik. Tidak ada lagi kata lambat, masyarakat kini berharap kecepatan dan ketepatan dalam urusan yang berhubungan dengan pemerintahan.
Memang, pemerintah menjadi satu-satunya tumpuan masyarakat terhadap urusan administratif yang bersifat kewajiban sebagai sipil. Berbeda dengan perusahaan atau swasta yang memiliki kompetitor dan mudah saja ditinggalkan jika tidak berlaku baik kepada konsumennya.
Namun pada bidang pemerintahan, masyarakat akan tetap datang bagaimana pun pelayanannya. Sehingga sebagian orang berpikir bahwa tidak perlu melakukan pelayanan prima pada sektor ini.
Meski dapat berdiri gagah tanpa pesaing, namun pemerintah kini sudah berbenah untuk memberikan pelayanan terbaik kepada publik. Bahkan, kini sudah ada Undang-undang yang mengatur tentang pelayanan publik. Aturan ini tertuang di dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009.
Dalam bab II Pasal 3/b disebutkan jika tujuan peraturan perundang-undangan ini adalah terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintah dan korporasi yang baik. Dengan demikian, jelas bahwa pemerintahan harus memberikan pelayanan terbaik kepada publik.
Hal ini sesuai dengan konsep pelayanan prima, yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Selain itu, pelayanan prima dapat diartikan sebagai layanan atau dukungan memberi kepuasan masyarakat, bahkan mungkin melebihi kebutuhannya.
Tujuannya adalah untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan masyarakat. Jika masyarakat sudah bersinergi dengan pemerintah, maka hal-hal yang menjadi tujuan daerah akan dengan mudah tercapai. Pembangunan daerah akan lebih cepat terealisasi, masyarakat terdorong untuk terus berinovasi, serta mendatangkan para pemodal untuk mau berinvestasi.
Masyarakat juga ingin dilayani secara prima karena kini semakin mudah dalam melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh para birokrat di pemerintah. Meski tidak memiliki media seperti koran dan televisi, namun mereka sebagian besar punya media sosial untuk berbagi informasi. Dengan akun Facebook, Twitter, Path, Instagram, masyarakat bisa melakukan pengawasan dalam segala aspek.
Jika masyarakat tidak puas terhadap kinerja seorang pegawai, mereka bisa dengan mudah menyebarkan apa yang dirasakan saat itu juga ke akun sosial media. Dampak negatif tidak hanya akan dirasakan oleh pegawai yang berkinerja buruk. Namun, hal ini akan berimbas pada nama baik sebuah instansi pemerintahan.
Inilah yang harus dipahami dari pentingnya penerapan pelayanan prima pada sektor lembaga publik. Bahkan pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) sudah memutuskan aturan tentang sendi-sendi pelayanan prima dalam KEPMENPAN Nomor 81 tahun 1993 yang isinya antara lain sebagai beriku:
Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
Kejelasan dan kepastian, dalam arti bahwa adanya kejelasan dan kepastian mengenai: prosedur, persyaratan, unit kerja, tarif/biaya, jadwal waktu, hak dan kewajiban, serta pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
Keterbukaan, yaitu dalam arti prosedur, persyaratan, unit kerja, penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu, biaya/tarif dan hal-hal lain wajib diinformasikan secara terbuka.
Efisien, dalam arti bahwa pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi hendaknya ada pembatasan terhadap persyaratan pada hal-hal yang dianggap penting saja.
Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa, kondisi kemampuan masyarakat, dan peraturan perundangan yang berlaku
Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Perilaku pelayanan yang mencerminkan pelayanan prima ini selalu dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan, dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.
Sehingga tidak mudah untuk menerapkannya dilapangan. Butuh kerja sama antar semua stakeholder yang terlibat didalam instansi pemerintahan. Namun jika kita memiliki keinginan kuat untuk memberikan yang terbaik, pasti akan ada jalan untuk mewujudkannya. (AJE).
